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担当別５０音一覧

科目	ｻｰﾋﾞｽ経営	区分	ｅビジネスコース科目群
授業コード	1401004	開設セメスター	7S
曜日・時限	春　月/12金/12	単位数	4単位
担当者名	大藤　正

授業の概要

第３次産業であるサービス業が扱う，無形財としてのサービスについて理解し，２１世紀の中心となる提供財について最近の考え方を把握し，議論することによってサービス経営の在り方を習得する． 授業は講義と学生の発表，議論から構成し，討論によって理解を深める．

到達目標	サービスという無形財の価値を理解した上でサービスを管理できるようになる．

授業計画	テーマ	内容	学習課題
第1回目	ガイダンス	本講義のオリエンテーション．	次のキーワードについてWebや書籍で確認する． サービス，マネジメント，提供財．
第2回目	サービスとは	サービスという無形財の特徴，種類，有形財との違いを講義する．その後，各自が理解した点を報告し，議論する．	次のキーワードについてWebや書籍で確認する． サービス，マネジメント，提供財．
第3回目	有形財・無形財1.	商品経済からサービス経済，経験経済に至る流れを概観し，有形財と無形財の相違点を理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，日本の産業構造を調べておく．
第4回目	有形財・無形財2.	商品経済からサービス経済，経験経済に至る流れを概観し，有形財と無形財の相違点を理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，日本の産業構造を調べておく．
第5回目	経験経済1.	新たな経済として台頭してきた経験経済の概要を理解する．経験を如何に提供するかを理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，経験経済を調べておく．
第6回目	経験経済2.	新たな経済として台頭してきた経験経済の概要を理解する．経験を変身にどのように高めるかを理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，経験経済を調べておく．
第7回目	ＤＬ	ＢＢの課題を提出する．	ＢＢに指示された論文を読み，指示に従ってレポートを提出する．
第8回目	ユビキタス社会と情報技術	無形財であるサービスの今後の発展のためには情報技術と，さらに進化が考えられるユビキタスを理解する必要がある．ユビキタス社会の実態を理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，ユビキタス社会，ＩＴを調べておく．
第9回目	サービス戦略	製造業が戦略を持って商品企画するように，サービスの提供にも戦略が必要であり，サービス戦略について理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，戦術，戦略，商品企画を調べておく．
第10回目	サービス・マーケティング	サービスの市場を把握することはサービス企業であっても製造業と同様であり，違いを理解してサービスのマーケティングの在り方を理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，マーケティング，サービス提供を調べておく．
第11回目	顧客満足とその測定法	最終的な顧客が満足することがサービス提供においても必要であるが，顧客満足について理解し，この測定方法についても習得する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，ＣＳ，ＥＳ，ＳＳを調べておく．
第12回目	顧客満足と従業員満足	顧客満足に不可欠な従業員満足との関係を理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，ＣＳ，ＥＳ，ＳＳを調べておく．
第13回目	感動を売る	顧客満足には顧客の感動が必要である．単にクレームがない状態から感動を提供するための方法論を議論する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，ＣＳとＣＤの違いを調べておく．
第14回目	サービスの品質	サービスの質の向上が顧客満足に影響する．サービスの質を向上するための方法論を理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，サービス提供過程，クオリティ，CSを調べておく．
第15回目	ＤＬ	ＢＢの課題を提出する．	ＢＢに指示された論文を読み，指示に従ってレポートを提出する．

第16回目	ビフォア・サービスとアフター・サービス	サービスの提供には，事前，事中，事後があり，提供中以前の在り方，事後の在り方を理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，サービス提供過程，クオリティ，ESを調べておく．
第17回目	サービス・クレーム	サービスに対するクレームにどのように対処すべきかを理解する．クレームは処理するものではなく活用する方法を理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，苦情処理，サービス・クレームを調べておく．
第18回目	シナリオ・プランニング	サービスを含めた感動を提供するためには，そのシナリオの作成が重要であり，シナリオ・プランニングについて理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，場のマネジメント，シナリオを調べておく．
第19回目	知恵市場	サービス提供のために不可欠な「知恵市場」という考え方とその仕組み，実際の知恵市場について理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，知識と知恵の関係，ナレッジ・マネジメント，ナレッジ・データベースを調べておく．
第20回目	ナレッジ・ワーカー	２１世紀のワーカーとして期待されているナレッジ・ワーカーの在り方を理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，知識と知恵の関係，知識労働と肉体労働の関係を調べておく．
第21回目	創造と演出	経験を提供するための創造と演出の考え方を理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，創造と演出，場のマネジメントを調べておく.
第22回目	Webでの小売業	店舗をWeb上で開店している企業を理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，Webの実態について調べておく.
第23回目	顧客ニーズの把握	サービス業における顧客ニーズの把握法を理解する	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，様々な調査方法を調べておく.
第24回目	ビジュアル・マニュアル	無形であるサービス財は「見える化」が困難とされているが，視覚化してマニュアル化する方法を理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，創造と演出，場のマネジメントを調べておく.
第25回目	サービスにおけるQFD	QFDをサービス業に適応する場合の在り方を理解する	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，品質機能展開(QFD)を調べておく.
第26回目	鏡の効用	鏡という道具をマネジメントに利用する方法を理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，鏡の社会での活用法を調べておく.
第27回目	ＡＩＤＭＡ	消費者行動から広告の原則，陳列の原則について理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，AIDMAとAIDKAを調べておく.
第28回目	気づきのマネジメント	サービスという無形財を提供する場合の顧客行動をどのようにキャッチするかについて理解する．	ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，気づくということについて調べておく.
第29回目	ＤＬ	ＢＢの課題を提出する．	ＢＢに指示された論文を読み，指示に従ってレポートを提出する．
第30回目	まとめ	授業内容を総括する．	授業で未理解の点，疑問点をまとめておく．

教科書	ブラック・ボードにおけるパワーポイントを使用する．
参考文献	授業中に適宜紹介する．
成績評価方法	各自１テーマについての発表と，５テーマについてのレポート提出，議論への３回の参加を単位認定条件とし，出席率をあわせて評価する．
そのほか受講者への指示／メッセージ	学生主体の授業であるため．学生が興味あるテーマに時間を多くとるため，基本的にはシラバスのように実施するが，テーマによっては時間の少なくなるものもある．