授業計画 | テーマ | 内容 | 授業を受けるにあたって |
第1回目 | ガイダンス
サービスとは | 本講義のオリエンテーション．サービスという無形財の特徴，種類，有形財との違いを講義する．その後，各自が理解した点を報告し，議論する． | 次のキーワードについてWebや書籍で確認する．
サービス，マネジメント，提供財． |
第2回目 | 有形財・無形財と経験経済 | 商品経済からサービス経済，経験経済に至る流れを概観し，有形財と無形財の相違点を理解する．
新たな経済として台頭してきた経験経済の概要を理解する．経験を如何に提供するか，変身にどのように高めるかを理解する． | ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，経験経済，日本の産業構造を調べておく． |
第3回目 | ユビキタス社会と情報技術 | 無形財であるサービスの今後の発展のためには情報技術と，さらに進化が考えられるユビキタスを理解する必要がある．ユビキタス社会の実態を理解する． | ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，ユビキタス社会，ＩＴを調べておく． |
第4回目 | サービス戦略 | 製造業が戦略を持って商品企画するように，サービスの提供にも戦略が必要であり，サービス戦略について理解する． | ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，戦術，戦略，商品企画を調べておく． |
第5回目 | サービス・マーケティング | サービスの市場を把握することはサービス企業であっても製造業と同様であり，違いを理解してサービスのマーケティングの在り方を理解する． | ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，マーケティング，サービス提供を調べておく． |
第6回目 | 顧客満足とその測定法
顧客満足と従業員満足 | 最終的な顧客が満足することがサービス提供においても必要であるが，顧客満足について理解し，この測定方法についても習得する．
さらに，顧客満足に不可欠な従業員満足との関係を理解する． | ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，ＣＳ，ＥＳ，ＳＳを調べておく． |
第7回目 | 感動を売る | 顧客満足には顧客の感動が必要である．単にクレームがない状態から感動を提供するための方法論を議論する． | ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，ＣＳとＣＤの違いを調べておく． |
第8回目 | サービスの品質 | サービスの質の向上が顧客満足に影響する．サービスの質を向上するための方法論を理解する． | ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，サービス提供過程，クオリティ，CSを調べておく． |
第9回目 | ビフォア・サービスとアフター・サービス | サービスの提供には，事前，事中，事後があり，提供中以前の在り方，事後の在り方を理解する． | ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，サービス提供過程，クオリティ，ESを調べておく． |
第10回目 | サービス・クレーム | サービスに対するクレームにどのように対処すべきかを理解する．クレームは処理するものではなく活用する方法を理解する． | ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，苦情処理，サービス・クレームを調べておく． |
第11回目 | シナリオ・プランニング | サービスを含めた感動を提供するためには，そのシナリオの作成が重要であり，シナリオ・プランニングについて理解する． | ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，場のマネジメント，シナリオを調べておく． |
第12回目 | 知恵市場 | サービス提供のために不可欠な「知恵市場」という考え方とその仕組み，実際の知恵市場について理解する． | ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，知識と知恵の関係，ナレッジ・マネジメント，ナレッジ・データベースを調べておく． |
第13回目 | ナレッジ・ワーカー | ２１世紀のワーカーとして期待されているナレッジ・ワーカーの在り方を理解する． | ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，知識と知恵の関係，知識労働と肉体労働の関係を調べておく． |
第14回目 | 創造と演出 | 経験を提供するための創造と演出の考え方を理解する． | ＢＢに掲載されている資料を確認するとともに，創造と演出，場のマネジメントを調べておく． |
第15回目 | まとめ | 授業内容を総括する． | 授業で未理解の点，疑問点をまとめておく． |