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担当別５０音一覧

科 目	サービス経営	区 分	国際経営学科科目群
授業コード	15562、55562	開設セメスター	5S、6S
曜日・時限	春　月/123、秋　月/123	単位数	3単位
担当者名	大藤　正

授業の概要

第３次産業であるサービス業が扱う，無形財としてのサービスについて理解し，２１世紀の中心となる提供財について最近の考え方を把握し，議論することによってサービス経営の在り方を習得する． 授業は講義と学生の発表，議論から構成し，討論によって理解を深める．

到達目標	サービスという無形財の価値を理解し，サービスを管理できるようになる．

授業計画	テーマ	内 容
第1回目	サービスとは	本講義のオリエンテーション．サービスという無形財の特徴，種類，有形財との違いを講義する．その後，各自が理解した点を報告し，議論する．
第2回目	有形財と無形財	商品経済からサービス経済，経験経済に至る流れを概観し，有形財と無形財の相違点を理解する．
第3回目	経験経済	新たな経済として台頭してきた経験経済の概要を理解する．経験を如何に提供するか，変身にどのように高めるかを理解する．
第4回目	ユビキタス社会と情報技術	無形財であるサービスの今後の発展のためには情報技術と，さらに進化が考えられるユビキタスを理解する必要がある．ユビキタス社会の実態を理解する．
第5回目	サービス戦略	製造業が戦略を持って商品企画するように，サービスの提供にも戦略が必要であり，サービス戦略について理解する．
第6回目	サービス・マーケティング	サービスの市場を把握することはサービス企業であっても製造業と同様であり，違いを理解してサービスのマーケティングの在り方を理解する．
第7回目	顧客満足とその測定法	最終的な顧客が満足することがサービス提供においても必要であるが，顧客満足について理解し，この測定方法についても習得する．
第8回目	感動を売る	顧客満足には顧客の感動が必要である．単にクレームがない状態から感動を提供するための方法論を議論する．
第9回目	サービスの品質	サービスの質の向上が顧客満足に影響する．サービスの質を向上するための方法論を理解する．
第10回目	ビフォア・サービスとアフター・サービス	サービスの提供には，事前，事中，事後があり，提供中以前の在り方，事後の在り方を理解する．
第11回目	サービス・クレーム	サービスに対するクレームにどのように対処すべきかを理解する．クレームは処理するものではなく活用する方法を理解する．
第12回目	シナリオ・プランニング	サービスを含めた感動を提供するためには，そのシナリオの作成が重要であり，シナリオ・プランニングについて理解する．
第13回目	知恵市場	サービス提供のために不可欠な「知恵市場」という考え方とその仕組み，実際の知恵市場について理解する．
第14回目	ナレッジ・ワーカー	２１世紀のワーカーとして期待されているナレッジ・ワーカーの在り方を理解する．
第15回目	創造と演出	経験を提供するための創造と演出の考え方を理解する．

使用テキスト	講義におけるパワーポイントを配付する．
参考文献	授業中に適宜紹介する．
成績評価方法	各自１テーマについての発表と，５テーマについてのレポート提出，議論への３回の参加を単位認定条件とし，出席率をあわせて評価する．